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服务营销
传统IM服务方式单一
缺乏有效互动及良好营销方式
智能赋能
软件产品智能化服务趋势
产品按客户需求智能化赋能
内部服务
内部产品线众多,知识繁杂
内部知识缺乏有效管理咨询渠道
解决方案
智能问答机器人
售前线上智能回复,主动推荐产品,多轮会话自动收集访客信息,为客户提供高质量的服务;售后服务接入,7*24小时高效协助售后人员回复客户产品操作等重复性问题,智能收集售后问题生成流转工单
电话机器人
售前智能营销——针对业务群体高效获取意向客户;售后项目回访——提供满意度调研、服务通知提醒等功能,智能收集分析用户使用情况,保障用户服务质量
在线客服
文本机器人与坐席协作,迅速准确回答访客问题;打破坐席与访客1对1传统交流模式,解决客户的复杂问题;基于访客会话内容实时抽取工单信息,并进行内部协同处理,减少人工录入工作量的同时提高协同办公效率
企业智能化赋能
帮助企业打造可基于NLP能力开发的团队;AI中心能力输出(文本分析、智能搜索…)贴合客户场景落地;
企业内部助理帮助内部咨询高效服务、智能化对接内部流程事项办理,知识有效隔离与分析,“千人千面”回复
方案效果
60
%
营销服务转化率
将全渠道服务能力与客户已有业务系统整合,售前至售后全流程记录、跟踪,数据化呈现与迭代,形成平台闭环,提高整体业务的转化率
65
%
服务效率
前置文本机器人、自动创建智能工单,联动不同业务部门,实现用户问题快速流转,提升客服中心服务效率
70
%
用户满意度
智能弹屏,帮助座席提前了解用户关注问题及需求,减少服务需求偏差,精准化运营,提升服务用户体验
75
%
运营效率
企业可根据业务场景配置完整咨询流程,不同业务快速对接专业客服人员,提升企业整体的运营效率
客户案例
客户简介
客户需求
解决方案
乐乎公寓
白领公寓品牌、城市青年社区
作为以公寓为载体的生活服务商,乐乎于2014年创立,致力打造高品质的租任生活空间,满足不同场景下的居任需求,在此基础上,乐乎将快乐的文化内涵渗透到社区,激活社区活跃度,打造完整社区生态闭环·乐乎提供国内领先的一站式托管运营服务。旗下主要产品包括乐乎城市青年社区和乐乎有朋公寓。
诺心蛋糕
众多明星青睐的蛋糕
秉承精选世界各地的优质食材原料,通过自建中央工厂生产制作优质的黄金比例配方蛋糕, 并启用自主冷链物流团队及呼叫中心服务客户,为客户打造轻松、便捷的蛋糕消费新体验,带领高品质生活方式,全程冷链配送,将新鲜的蛋糕直送上门,全国设立4个中央工厂,覆盖了全国15座城市。
稳定的通话能力
业务场景主要为400客服电话接听及售后问题电话回访,需要稳定的通话能力
多渠道统一接入
提供PC网站、手机APP、微信公众号等不同咨询入口,统一接入服务平台进行集中消息管理,支持不同渠道下多个账号接入并区分,可根据不同来源将在线会话分配给指定坐席,实现智能分配和专属服务
保证客服按时按量完成业绩要求
对客服工作情况进行统计,针对呼入接通率以及外呼数据等指标进行考核,保证客服按照要求的标准进行工作
基本通话能力
希望客服部门具备通话能力,可实现接听来电、主动外呼
来电客户识别
能够实现识别用户身份,从而判断来电是否优先进线
多渠道在线服务统一接入
希望将多渠道的在线咨询集成统一,并实现智能化回复咨询
监控与统计分析
企业管理人员能够对平台的服务数据进行监测、统计与分析
部署方式:
公有云
云呼叫中心
400热线配置IVR语音导航及按键菜单节点,用户可根据新签、续签、投诉建议、盟商服务等不同业务进行按键选择,快速转接至对应座席,通话结束后配置满意度评价功能,提高服务体验
多渠道在线客服
乐乎城市青年社区网站、乐乎公寓微信、乐乎公寓APP接入在线客服,统一管理不同渠道咨询,不同渠道对应不同日程与技能组
X-Bot智能客服机器人
机器人独立完成接待服务,知识库提供问答管理功能,机器人可根据问答知识库快速回答用户提问,并在对话结束后发起满意度评价,充分达到降本提效的效果
监控及报表
通话及在线客服各类统计结果直观展现,针对人员结构、不同渠道服务情况、技能组等不同维度数据快速分析与导出,提高内部运营管理的效率
部署方式:
公有云
全渠道在线客服
打通诺心官网、微信公众号、微信小程序三个渠道统一整合到一个平台,实现客服人员在同一系统界面接待不同渠道咨询,避免来回切换页面,同时通过日程管理实现不同渠道咨询流转到不同客服接待,提高客服的回复准确率
云呼叫中心
为诺心蛋糕提供完整呼叫中心功能,从呼入呼出到通话控制、录音等解决通话使用需求。诺心客服主要以接听客户来电为主,外呼为辅,为其设置专属IVR语音导航,通过按键菜单节点、变量路由节点、赋值节点等功能,实现不同选项进入不同流程,当客户选择产品预订时,系统会通过识别用户,将通话流转到专属座席
X-Bot智能机器人
帮助诺心网站、微信渠道接入智能机器人,并建立问题回答知识库,由X-bot机器人代替人工处理招牌蛋糕、蛋糕保质期、蛋糕预定、蛋糕配送范围、取消/修改订单等重复类问题,从而释放人工,并且更快速解决用户问题
智能监控
为诺心提供全平台数字化监控平台,诺心运营人员通过监控实时监测呼入及外呼、在线咨询等情况,并可对通话数据实时监听,当出现服务质量欠佳可实时处理;保证平台语音质量和运营效率